A sua loja online consegue novos clientes, mas eles não voltam a comprar?
Conseguir uma primeira compra é importante. Mas, se a maioria dos clientes nunca regressa, a loja online pode ficar dependente de investir continuamente para encontrar novos compradores. Vender mais nem sempre exige captar mais tráfego: pode exigir perceber o que acontece depois da primeira encomenda.
A taxa de recompra no ecommerce ajuda a perceber quantos clientes voltam a comprar. O desafio é identificar se a ausência de uma segunda compra resulta do produto, da experiência ou da falta de acompanhamento. É essa análise que deve orientar um Sistema de Vendas para E-commerce e a estratégia de retenção.
Porque é que os clientes não voltam a comprar na sua loja online?
A ausência de recompra nem sempre significa insatisfação. Antes de investir em fidelização, é necessário perceber quando faria sentido o cliente voltar.
O produto não cria uma necessidade frequente
Uma loja de consumíveis pode esperar compras mais regulares do que uma loja de mobiliário. Comparar as duas pelo mesmo intervalo de tempo produz conclusões erradas. Analise a frequência por categoria.
A primeira experiência criou dúvidas
Entregas pouco claras, atrasos, devoluções complicadas ou dificuldades de contacto podem reduzir a confiança. Uma experiência trabalhosa afasta a próxima compra.
A loja deixa de comunicar depois da encomenda
O cliente recebe a confirmação e a entrega, mas não volta a ter motivos relevantes para visitar a loja. Comunicar exige respeitar o que o cliente comprou e quando poderá precisar de algo novo.
Como medir a taxa de recompra e a retenção de clientes?
Comece por distinguir clientes novos, que compraram pela primeira vez, de clientes recorrentes, que já efetuaram compras anteriores. Avalie-os num período adequado ao catálogo.
A taxa de recompra pode ser calculada como a percentagem de clientes que efetuaram mais de uma compra dentro de um universo e período definidos. Use sempre o mesmo método.
Indicador | O que permite avaliar |
|---|---|
Taxa de recompra | Percentagem de compradores que regressam para outra encomenda |
Tempo até à segunda compra | Quanto tempo decorre entre a primeira e a segunda encomenda |
Frequência de compra | Quantas encomendas cada cliente faz, em média, no período |
Margem por cliente | Se as compras recorrentes geram rentabilidade depois dos custos |
Por exemplo, numa situação ilustrativa, se 40 de 200 clientes de um grupo fizerem uma segunda compra no período observado, a taxa de recompra desse grupo será de 20%. O resultado depende do produto e do intervalo entre compras.
É importante não confundir utilizadores que regressam ao website com clientes que voltam a comprar. Visitas repetidas não são segundas compras.
Como aumentar as compras repetidas sem depender de descontos?
A retenção começa por facilitar a próxima decisão de compra, não por oferecer automaticamente um cupão. Parta do histórico de compra.
Tornar a experiência pós-venda mais simples
Confirme que as informações sobre entregas, trocas, garantias e apoio são fáceis de encontrar. Resolva reclamações sem fazer o cliente repetir informações.
Comunicar no momento adequado
Um cliente que comprou um produto de reposição pode beneficiar de um lembrete quando estiver próximo de precisar de outro. Num equipamento duradouro, podem interessar acessórios ou manutenção.
Recomendar produtos complementares
Uma recomendação baseada na compra anterior pode ser relevante quando resolve uma necessidade concreta. Evite sugestões que ignoram compatibilidade, stock ou preferências.
Criar benefícios que não destruam a margem
Programas de fidelização, vantagens de serviço ou condições reservadas a clientes habituais podem fazer sentido. Descontos permanentes podem aumentar encomendas sem melhorar a margem.
Quando vale a pena automatizar a retenção no ecommerce?
A automação compensa quando existe uma regra útil, informação fiável e volume suficiente para justificar o processo. Caso contrário, multiplica mensagens irrelevantes.
O processo deve articular aquisição, experiência de compra e retenção, identificando onde se perde a oportunidade de uma segunda encomenda.
Comece por verificar se a plataforma já permite segmentar clientes e automatizar mensagens pós-venda. Em operações mais complexas, a Automação de Processos pode ajudar a ligar encomendas, dados de clientes e comunicações, evitando trabalho manual e informação desencontrada. Definir que regras fazem sentido, com que dados e com que consentimentos, é onde um parceiro que conheça a loja e a automação evita mensagens irrelevantes e trabalho desnecessário.
Situação | Primeira decisão a considerar |
|---|---|
Poucas compras recorrentes, sem análise | Medir o intervalo entre encomendas por categoria |
Clientes insatisfeitos após a entrega | Corrigir atendimento, devoluções ou informação de envio |
Produtos com reposição previsível | Testar lembretes relevantes, com consentimento adequado |
Muitos descontos, pouca margem | Rever incentivos e rentabilidade da recompra |
O envio de comunicações comerciais deve respeitar as preferências e os consentimentos aplicáveis. Ter o email não autoriza qualquer mensagem promocional.
Como saber se a estratégia de retenção está a resultar?
Avalie mais do que a abertura de emails ou o número de clientes inscritos num programa de fidelização. A questão é saber se os clientes estão a regressar, a comprar e a gerar margem.
Compare a taxa de recompra e o tempo até à segunda encomenda antes e depois de implementar alterações. Compare categorias e grupos semelhantes para não confundir o efeito da campanha com a sazonalidade. Montar esta comparação com dados fiáveis dá trabalho, e uma análise externa ajuda a garantir que o resultado representa recompras reais e não apenas sazonalidade.
Acompanhe também devoluções, reclamações, frequência de compra e custo dos incentivos. Descontos excessivos podem anular esse benefício.
Perguntas frequentes
O que é a taxa de recompra no ecommerce?
É a percentagem de clientes que voltam a comprar dentro de um universo e período definidos. Para interpretar o indicador, considere a frequência natural de consumo dos produtos vendidos.
Qual é uma boa taxa de retenção para uma loja online?
Não existe uma taxa universal. Uma loja de produtos de consumo regular terá oportunidades de recompra diferentes das de uma loja de produtos duradouros. Compare períodos e grupos de clientes equivalentes antes de estabelecer objetivos.
Um programa de pontos é suficiente para fidelizar clientes?
Não. Pode criar um incentivo adicional, mas não corrige atrasos nas entregas, problemas no atendimento ou falta de interesse nos produtos. Primeiro, confirme que a experiência justifica uma nova compra.
É possível aumentar a recompra sem investir mais em publicidade?
Sim. Melhorar a experiência pós-venda, recomendar produtos relevantes e comunicar no momento adequado pode incentivar novas compras. Os resultados dependem do catálogo, dos clientes e da execução.
A Norde pode ajudar a melhorar a retenção de clientes no ecommerce?
Sim. Analisamos o histórico de compras, a experiência pós-venda e os processos existentes para identificar oportunidades de recompra. Para muitas PME, integrar estas etapas num sistema de vendas e retenção tende a ser mais útil do que continuar a depender apenas da aquisição. Se bastarem ajustes simples nas ferramentas atuais, dizemos-lho com franqueza.
Como a Norde pode ajudar a sua empresa?
Aumentar a recompra começa por perceber porque os clientes não regressam.
Na Norde, analisamos o percurso pós-venda e definimos as melhorias mais adequadas, de ajustes simples a sistemas integrados.
Se quiser avaliar a recompra na sua loja online, fale connosco: respondemos em 24 horas e a conversa é sem compromisso. Trabalhamos sem fidelização e tudo o que construímos fica do seu lado. A equipa da Norde reúne mais de 11 anos de experiência no digital.
A sua loja online consegue vender uma vez, mas tem dificuldade em fazer os clientes regressar?
Analisamos a recompra, a experiência pós-venda e as oportunidades de melhorar a retenção.
