Porque é que os comerciais não utilizam o CRM da empresa?

O que perde a empresa quando os comerciais não utilizam o CRM?

O custo não é apenas o investimento numa licença pouco utilizada. É a dificuldade em acompanhar oportunidades, prever trabalho comercial e perceber por que razão alguns negócios não avançam.

Oportunidades que ficam sem acompanhamento

Um potencial cliente pede uma proposta, o comercial envia-a e a informação fica numa caixa de correio. Se não existir um registo acessível ou um lembrete adequado, o seguimento pode ser esquecido.

O empresário deixa de saber quantos negócios estão parados por falta de acompanhamento.

Decisões tomadas com informação incompleta

Se apenas parte da equipa regista os negócios, os relatórios mostram uma versão incompleta da atividade. A direção pode investir em mais publicidade por acreditar que faltam oportunidades, quando o problema está na passagem entre o primeiro contacto, a proposta e a venda.

Também se torna mais difícil distribuir oportunidades e avaliar a equipa.

Tempo desperdiçado a procurar informação

Com o histórico de clientes disperso entre mensagens e ficheiros, a equipa perde tempo a procurar informação e atrasa respostas.

Porque é que a equipa comercial evita utilizar o CRM?

A resistência nem sempre significa falta de disciplina. Pode ser um sinal de que a ferramenta acrescenta trabalho sem devolver valor a quem precisa de vender.

O sistema exige demasiadas tarefas administrativas

Se o comercial tem de preencher vários campos depois de cada chamada, repetir informação já enviada por outro canal ou atualizar manualmente o estado de cada contacto, pode acabar por tratar o CRM como uma obrigação burocrática.

Os registos tornam-se tardios e incompletos, deixando a empresa sem dados fiáveis.

O CRM não corresponde ao processo de vendas

Um negócio que exige visitas, orçamentos técnicos e aprovações internas não tem necessariamente o mesmo percurso de uma venda realizada numa chamada. Quando a ferramenta obriga todos os comerciais a seguir etapas artificiais, a equipa procura alternativas fora do sistema.

As etapas do sistema devem servir a venda, não complicá-la.

A equipa não recebe informação útil em troca

O comercial valoriza uma ferramenta que indica quem contactar e o que está pendente. Se só servir para produzir relatórios para a direção, a adesão tende a ser menor.

O CRM tem de ser útil à equipa e à gestão.

Insistir na formação ou trocar de CRM resolve o problema?

Nem sempre. Mais formação pode ajudar quando a ferramenta é adequada, mas foi mal apresentada ou a equipa desconhece funcionalidades úteis. Trocar de software, pelo contrário, pode apenas transportar os mesmos problemas para uma nova plataforma.

Antes de investir, convém distinguir situações:

Tanto manter uma ferramenta inadequada como substituí-la sem diagnóstico pode sair caro.

Quando compensa investir num CRM personalizado?

Um CRM Personalizado pode compensar quando as limitações da ferramenta atual provocam trabalho duplicado, dificultam o acompanhamento de oportunidades ou obrigam a equipa a manter processos paralelos.

A vantagem é ter um sistema ajustado à realidade comercial, não ter software exclusivo.

Processos específicos que as ferramentas genéricas não acompanham

Empresas com várias equipas, diferentes tipos de proposta ou etapas de aprovação podem precisar de um percurso comercial próprio. Quando esse percurso se dispersa por diferentes ferramentas, aumentam as falhas de comunicação.

Integração com os sistemas que já existem

Se os dados dos clientes estão no software de faturação, as oportunidades no CRM e as propostas noutro sistema, a equipa pode gastar tempo a repetir registos. Nestas situações, integrar ferramentas existentes ou recorrer à automação de processos pode ser mais útil do que acrescentar funcionalidades isoladas.

Assim, os comerciais podem concentrar-se nos clientes e nas vendas.

Uma decisão que deve considerar o custo total

Desenvolver um CRM à medida implica investimento inicial, manutenção e evolução. Nem todas as empresas o justificam. Porém, comparar apenas a licença mensal com o custo de desenvolvimento ignora as horas perdidas, os processos paralelos e as oportunidades que podem ficar sem seguimento.

A comparação deve incluir o custo de manter os processos atuais.

Porque pode compensar contratar especialistas para resolver a baixa utilização do CRM?

Porque o problema raramente termina no ecrã do software. Envolve hábitos comerciais, distribuição de responsabilidades, informação disponível e ligação entre marketing e vendas.

Uma equipa especializada identifica os obstáculos e distingue o que exige formação, configuração, integração ou desenvolvimento, evitando complexidade desnecessária. Na prática, pode:

• identificar onde os comerciais deixam de registar informação e porquê;
• simplificar campos e etapas que acrescentam trabalho sem valor;
• ligar o CRM às ferramentas que a equipa já utiliza;
• acompanhar a adesão depois da mudança, para que os resultados se mantenham.

O empresário deixa de ter de coordenar sozinho as decisões tecnológicas e comerciais.

Perguntas frequentes

É normal os comerciais preferirem folhas de cálculo ao CRM?

Sim, sobretudo quando a folha de cálculo lhes parece mais rápida ou flexível. Essa preferência pode revelar limitações do processo ou do sistema, e não apenas resistência à mudança.

Devo obrigar a equipa a preencher todos os campos do CRM?

Não necessariamente. Campos que não têm utilidade clara podem criar trabalho sem melhorar as decisões. O importante é identificar que informação é indispensável para acompanhar clientes e oportunidades.

Um CRM personalizado garante que os comerciais passam a utilizá-lo?

Não. Um sistema mais adequado pode reduzir fricção, mas a utilização também depende da clareza dos processos, da participação da equipa e da gestão diária. Não existe garantia de adesão automática.

É mais barato adaptar o CRM atual ou desenvolver um novo?

Depende das limitações e do custo total de cada alternativa. Se a ferramenta existente permitir resolver o problema com ajustes ou integrações simples, substituir o sistema pode ser um investimento desnecessário.

A Norde pode ajudar a perceber porque é que a equipa não utiliza o CRM?

Sim. Analisamos o processo comercial, as ferramentas existentes e os obstáculos à utilização. Podemos recomendar simplificação, configuração, integração ou um CRM personalizado; se a solução atual for suficiente, não faz sentido propor desenvolvimento desnecessário.

Como a Norde pode ajudar a sua empresa?

Se os comerciais evitam o CRM, comece por descobrir que trabalho o sistema está a dificultar e que oportunidades ficam sem acompanhamento.

Na Norde, analisamos o processo comercial e recomendamos a solução mais simples que resolva o problema, seja um ajuste ou um CRM personalizado.

Se quiser perceber porque é que o CRM não está a funcionar na sua empresa, fale connosco: respondemos em 24 horas e a conversa é sem compromisso. Trabalhamos sem fidelização e tudo o que construímos fica do seu lado.